Manulife Bank – Prêt hypothécaire

SITUATION

À Manulife Bank, 50% des demandes de prêt sont soumises de nouveau.

Pourquoi: les représentants des vente omettent des documents et des explications, utilisent les mauvaises règles de calcul et font des erreurs de saisie. Au cours des négociations avec les clients, ils peuvent changer les paramètres. Même si cela n’affecte pas le risque, comme la réduction des taux d’intérêt ou le montant du prêt, ils doivent re-soumettre. Cela a entraîne des retards et affecte la satisfaction du client

SOLUTION

L’étude des facteurs humains a révélé la nature des erreurs humaines et les actions correctives nécessaires.

Il a été recommandé comme stratégie de:

1. à court terme: aider avec Excel à éviter les principales cause d’erreurs
2. à moyen terme: intégrer les règles de prévention au système de prêt hypothécaire actuel.

RÉSULTAT

Nous avons testé le prototype et démontré que les principales causes de re-soumission (revenu, documents, explications, les entrées des erreurs) sont prévenues, ce qui améliora le temps de cycle et la satisfaction du client.