ADJUDICATION HYPOTHÉCAIRE (RBC)

PROBLÈME

Dans le cadre de l’implantation d’un nouveau système, Cognitive Group a été mandaté pour revoir la tâche cognitive des adjudicateurs hypothécaires et identifier les optimisations potentielles. 

APPROCHE

Nous avons effectué une analyse des tâches cognitives de 30 adjudicateurs hypothécaires RBC. Nous avons analysé le test des opérations mentales, des connaissances et de la raisonnabilité utilisé par les experts. Le temps moyen d’adjudication était de 20 minutes : 18 minutes pour la vérification, y compris les contre-vérifications, et 2 minutes pour les décisions. Dix pour cent des arbitres procédaient d’abord aux décisions préliminaires, tandis que 90 % procédaient d’abord à la vérification. À l’aide de l’analyse cognitive des tâches, nous avons pu démontrer que la refonte des tâches devrait inclure une décision préliminaire et économiser 10% de leur temps et réduire la charge mentale. Nous avons également spécifié la nouvelle interface utilisateur du système pour prendre en charge le flux mental naturel de la tâche de conception.

RÉSULTATS

Nous avons proposé une refonte qui exigeait d’abord une évaluation préliminaire. RBC a adopté les recommandations et les a déployées dans toute la banque. La conception de l’interface utilisateur a été simplifiée de 50 pages à 2 pages principales avec un zoom avant pour les informations secondaires.

EXPERTISE UTILISÉE

• PROCESSUS D’AFFAIRES
• ANALYSE COGNITIVE DES TÂCHES
• CONCEPTION DU TRAVAIL