Back-Office (Montrusco)

PROBLÈME

Le PDG de Montrusco Bolton a comparé ses opérations avec les références de l’industrie et s’est rendu compte qu’augmenter la taille du back-office aurait entraîné un coût d’exploitation plus élevé que celui de référence pour les gestionnaires de placements. Le back-office faisait déjà régulièrement des heures supplémentaires.

APPROCHE

Grâce à l’analyse cognitive, Cognitive Group a pu analyser la manière dont les employés traitent les informations, les problèmes rencontrés et les impacts sur les coûts d’exploitation. Il a été découvert que 50 % de la charge de travail du back-office était due à des erreurs humaines subtiles mais évitables du front-office. Beaucoup de ces erreurs n’avaient pas été détectées avec les moyens d’observation traditionnels. Trente causes d’erreurs ont été identifiées. Parmi ces 30 causes, 5 types d’erreurs représentaient 80 % des erreurs.

RESULTATS

Cognitive Group a recommandé des correctifs pour éviter les erreurs les plus courantes et les plus critiques. Par exemple, préparer le nouveau stock un jour à l’avance pour éviter les erreurs de saisie, etc. En moins de 4 mois, au lieu d’embaucher plus d’employés comme le demandait initialement le supérieur hiérarchique, Montrusco a pu réduire son effectif de 30 %.

EXPERTISE UTILISÉE

• ANALYSE COGNITIVE
• RECHERCHE UTILISATEUR
• RECONCEPTION DES PROCESSUS