PROBLÈME Dans le cadre de l’implantation d’un nouveau système, Cognitive Group a été mandaté pour revoir la tâche cognitive des adjudicateurs hypothécaires et identifier les optimisations potentielles. APPROCHE Nous avons effectué une analyse des tâches cognitives de 30 adjudicateurs hypothécaires RBC. Nous avons analysé le test des opérations mentales, des connaissances et de la raisonnabilité utilisé par les experts. Le temps moyen d’adjudication était de 20 minutes : 18 minutes pour la vérification, y compris les contre-vérifications, et 2 minutes pour les décisions. Dix pour cent des arbitres procédaient d’abord aux décisions préliminaires, tandis que 90 % procédaient d’abord à la vérification. À l’aide de l’analyse cognitive des tâches, nous avons pu démontrer que la refonte des tâches devrait inclure ...
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SITUATION Les directeurs de compte commerciaux de la RBC trouvaient leur système difficile à utiliser. Ils n’ont pas de temps à consacrer pour l’apprentissage de logiciels complexes. La Banque Royale du Canada a demandé à Cognitive Group de faire l’examen de leur processus de prêt commercial de bout en bout. Cognitive Group a identifié que 50% des demandes de crédit étaient retournées en raison d’erreurs humaines associées à des facteurs humains connus et évitables. SOLUTION En utilisant Business Banker comme base, une refonte complète du système a été mise en œuvre. Au lieu d’utiliser plusieurs pages pour la saisie, le nouveau système est basé sur la demande de crédit où l’utilisateur peut ouvrir des outils au besoin pour entrer les informations. ...
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SITUATION En vérifiant d’abord, ils risquent de vérifier des informations, qui plus tard dans l’analyse, peuvent se révéler être sans importance. Cette facon de faire allonge le temps de traitement et le risque d’erreur de décision. SOLUTION En comparant cette approche de travail à celle des analystes de risque plus expérimentés et les meilleures pratiques selon les facteurs humains, nous avons avons démontré que pour qu’une analyse de risque soit efficace, il est préférable des faire une analyse sommaire du client avant la vérification. Nous avons démontré que les analystes de risque feront de meilleures décisions et vont sauver du temps. RÉSULTAT Cette stratégie de prise de décision a été approuvée par l’exécutif de la RBC et partagée avec tous ...
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SITUATION Les analystes de risque parcourent plus de 30 pages sur le système hypothécaire pour prendre leur décision. Il en résulte une augmentation de la charge cognitive et un risque accru d’erreurs de décision. Les analystes de risque doivent prendre des notes et chercher des explications plus détaillées sur le système d’imagerie. SOLUTION La compréhension des facteurs humains associés à la tâche de prise de décision a permis d’identifier les informations clés nécessaires pour prendre une décision. Nous avons élaboré une page sommaire et lorsque l’utilisateur a besoin de plus de détails, il sélectionne l’élément d’intérêt et accède aux détails. RÉSULTAT Simplification incroyable de 30 pages à un résumé de 2 pages. Les analystes de risque ont besoin d’un seul clic ...
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SITUATION À Manulife Bank, 50% des demandes de prêt sont soumises de nouveau. Pourquoi: les représentants des vente omettent des documents et des explications, utilisent les mauvaises règles de calcul et font des erreurs de saisie. Au cours des négociations avec les clients, ils peuvent changer les paramètres. Même si cela n’affecte pas le risque, comme la réduction des taux d’intérêt ou le montant du prêt, ils doivent re-soumettre. Cela a entraîne des retards et affecte la satisfaction du client SOLUTION L’étude des facteurs humains a révélé la nature des erreurs humaines et les actions correctives nécessaires. Il a été recommandé comme stratégie de: à court terme: aider avec Excel à éviter les principales cause d’erreurs à moyen terme: intégrer les ...
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